顧客管理システム（CRM）を導入するべき理由とは？導入ポイントを解説

顧客管理システム（CRM）は、マーケティング活動において欠かせないツールです。顧客管理システムを導入することで、効率よく業務が進められます。本記事では、企業が顧客管理システムを導入するべき理由とポイント、おすすめの顧客管理システムツールについて解説します。ぜひ参考にしてみてください。

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顧客管理システムとは？

顧客管理システムとは、顧客情報を効率よく管理できるツールのことです。顧客の基本情報や興味関心、購買履歴などのデータを管理することができ、管理情報をもとに顧客一人ひとりが何を求めているのか把握することが可能です。

データ情報が正確であれば、データをもとに顧客が求めているサービス提供ができるため、顧客満足度向上につながりやすくなります。

CRMとSFAの違いとは？

CRMと混同しやすいのがSFAです。データ管理や共有による業務効率化といった特徴は共通していますが、概念的な部分では全く異なります。CRMは、顧客軸をベースとしたデータ管理、SFAは営業のデータをベースとしています。それぞれ取り扱う情報の軸が異なることを覚えておきましょう。

CRMとSFAの違いについて以下の表にまとめたので、ぜひ参考にしてみてください。

顧客管理システムを導入するメリット

顧客管理システムは、顧客情報の一元管理のみならずさまざまなメリットがあります。ツールの使い方次第では、業務改善や売上アップにつながりやすくなるかもしれません。

社内でシステムの情報共有ができる

Excelや手書きの用紙などで顧客情報を管理しようとすると、社内での情報共有に時間を要します。また、情報共有のやり方次第では情報漏れのリスクが高く、おすすめできません。

しかし顧客管理システムを活用することで、顧客情報の共有が容易におこなえます。書面や口頭での報告の業務が減るため、短時間での顧客情報の共有が実現できるでしょう。

顧客一人ひとりの情報が把握できる

顧客管理システムのメリットは、顧客一人ひとりの情報を把握しやすくなることです。ツールによって機能は異なりますが、サイトの閲覧履歴や購買行動、問い合わせ履歴などから顧客が求めているニーズまで細かく把握できます。 さらに、詳細なデータ分析をおこない顧客のニーズに合ったサービス宣伝をおこなうことで、成約につながりやすくなるでしょう。

業務の効率化が図れる

顧客管理システムの魅力は、業務の効率化が図れる点です。Excelや手書きの用紙などで顧客情報の管理をおこなおうとすると、シートの作成や複雑な操作によって業務の手間が増えてしまいます。紙であればなおさら常務の非効率が助長されるでしょう。 しかし顧客管理システムを導入することで、顧客情報管理業務の負担を軽減することができます。ほとんどのツールは簡単な項目の入力でフォーマット作成がおこなえるため、業務時間の短縮につながるでしょう。

顧客管理システムの選び方

顧客管理システムは顧客管理の一元管理や業務の効率化などのメリットがありますが、どのツールを選ぶべきか迷うところです。ここではツール選びで迷った際に、どのようなポイントを踏まえるべきか紹介します。

自社に必要な機能が備わっている

顧客管理システムを選ぶ際は、自社に必要な機能が備わっているかどうか把握することが重要です。どんなに優れた機能が備わっていたとしても、使いにくかったり、業種にそぐわない機能だったりするとツールの不便さを感じてしまいます。

このような失敗を防ぐためには、自社が求めている顧客管理システムがどのようなものか洗い出すことがポイントです。必要な機能を洗い出した上で、利用するツールに備わっているかどうかチェックしてみてください。

コストを見積もる

顧客管理システムの導入には、初期費用や月額費用などがかかる場合があります。無料プランから利用できるものもありますが、ほとんどのツールは機能制限があるため本格的な顧客管理は難しいといえます。顧客管理のスペックを落とさないためには、自然と有料プランへの移行が必須となるでしょう。

顧客管理システムで無駄なコストをかけないためには、予算を決めた上でツールごとに料金を比較することが重要です。料金を比較することで、ある程度の料金相場が把握しやすくなります。

ただし低コストで顧客管理をおこないたいがゆえに、安すぎるツールを選ぶのはおすすめできません。搭載されている機能が不十分だったり、必要な機能が備わっていなかったりする可能性があるため、備わっている機能を把握した上で妥当な料金かどうか判断しましょう。

クラウドとオンプレミスのどちらか把握する

顧客管理システムには、クラウド型とオンプレミス型の2つのタイプがあります。クラウド型はインターネット経由で顧客管理をおこなう形態のことです。低コストでツールが使用できますが、機能の自由度が低いため不便さを感じてしまうかもしれません。

一方オンプレミス型は、自社内でのサーバーや情報システムなどで運用をおこなう点が特徴です。機能を自由にカスタマイズできますが、設置コストは高額になってしまいます。

このように顧客管理システムには、クラウド型とオンプレミス型の2つのタイプに分類されますが、それぞれのメリットとデメリットを把握した上で選ぶことが重要です。顧客管理の運用をおこなう上でどちらが適しているのか、社内で検討しましょう。

操作のしやすさを確認する

顧客管理システムを選ぶ際は、操作のしやすさが重要です。どんなに機能性が充実していたとしても、複雑な操作方法の仕様だと途中で挫折してしまいます。

管理画面の操作の仕方や画面のレイアウト操作、データの取り扱い方など、操作がしやすいかどうか無料体験版を利用するなどして確認しましょう。

サポート体制が充実している

顧客管理システムを選ぶ際は、サポート体制の充実度も注目ポイントです。問い合わせができなかったり、万が一のトラブルに対応してもらえなかったりすると解約につながってしまいます。

機能面のスペックの良さだけでなく、サポート体制がしっかり整っているかどうかもチェックしましょう。

無料体験から利用する

顧客管理ツールを利用する際は、まずは無料体験から始めるのがおすすめです。ほとんどのツールは無料期間のサービスを設けており、ツールを試すことができます。

無料体験中は、ツールによって使用できる機能が異なりますが、運用のしやすさや売上の伸び率などが確かめることができるため、本格導入前にまずは試してみることをおすすめします。

おすすめの顧客管理システム10種

顧客管理システムには、バリエーション豊富な機能が備わったツールがたくさんあります。その中でもおすすめの顧客管理システム10種をピックアップしました。ぜひ参考にしてみてください。

1．Kintone

『Kintone（キントーン）』は、サイボウズ株式会社が運営しているツールです。顧客や案件のデータを一元管理することができ、データの情報共有や業務の引継ぎなどがスマートにおこなえます。簡単な操作で管理できるため、短期間ですぐに使いこなせるようになるでしょう。

さらに経費計算やWEBフォームの入力、帳票出力などさまざまな機能が充実しているので、あらゆる業務で効率化を図りたい方におすすめです。

2．Zoho CRM

『Zoho（ゾーホ）CRM』は、ゾーホージャパン株式会社が運営しているCRMツールです。
顧客の基本情報や商談、活動の履歴情報などを専用のソフトウェアで一元化することができます。

自動的に情報整理をしてくれる機能が備わっているため、効率的に業務をこなしたい方におすすめです。SFA機能も備わっているので、営業管理もスムーズにおこないたい方にもぴったりです。

またスタンプやポイントを獲得したときに「特別感」「お得感」を演出すると、より良いアプローチ方法となります。

3．Salesforce Cloud

『Salesforce Cloud（セールスフォースクラウド）』は、株式会社セールスフォース・ドットコムが運営しているCRMツールです。組み込みの自動化機能、AIなどの機能が備わっており、スピーディーに顧客管理がおこなえます。手作業の負担が軽減できるので、さらなる業務の効率化につながりやすくなるでしょう。

加えて、売上予測や顧客の行動履歴の分析もできるため、マーケティング戦略として活用したい方にもおすすめです。

4．eセールスマネージャー

『eセールスマネージャー』は、ソフトブレーン株式会社が運営しているSFA/CRMツールです。顧客の基本情報はもちろんのこと、案件情報や商談履歴、売上推移、導入商材など顧客に関する情報をまとめることができ、詳細に顧客情報を把握できます。ほかの部署との情報共有もできるため、業務連絡の負担軽減につながるでしょう。

簡単な入力操作で顧客情報の管理がおこなえるため、ツール初心者にもおすすめです。

5．SATORI

『SATORI（サトリ）』は、SATORI株式会社が運営しているマーケティングオートメーションツールです。自社サイトの閲覧履歴から顧客分析をすることができ、見込み顧客にどのようにアプローチするべきか把握できます。

SATORIの強みは、計測タグの埋め込みで顧客行動が把握できるところです。シンプルな操作で、運用経験が少ない方でも簡単に使いこなせるようになります。

6．b→dash

『b→dash（ビーダッシュ）』は、株式会社データXが運営しているデータマーケティングプラットフォームです。データの連携や取込、加工、変換、抽出など柔軟にデータのカスタマイズができ、顧客管理がスムーズにおこなえます。

b→dashの魅力は、直感的な操作でデータ管理がおこなえるところです。プログラミングのスキルなしで簡単に操作できるので、ツール初心者の方におすすめです。

7．GENIEE SFA/CRM

『GENIEE SFA/CRM（ジーニー SFA/CRM）』は、株式会社ジーニーが運営しているツールです。SFAとCRMの両方に対応しており、営業管理と顧客管理の業務が効率よくおこなえます。シンプルな操作方法で顧客管理ができるので、ツール利用が初めての方におすすめです。

加えてGmailやSlackなど、コミュニケーションツールとの連携ができるところもポイントです。顧客とのコミュニケーションツールとして活用できます。

8．HubSpot CRM

『HubSpot CRM（ハブスポットCRM）』は、約90カ国以上が利用しているCRMシステムです（※）。無料プランから利用することができ、レポート作成ダッシュボードや取引のトラッキング、パイプライン管理など充実した機能で効率的に顧客管理業務がおこなえます。

さらにミーティングのスケジュール設定やウェブチャット、Eメールのテンプレート機能など、顧客とのコミュニケーション機能が充実しているところもポイントです。容易にコミュニケーションがとれるため、営業に力を入れたい方にもおすすめです。

※“HubSpot CRM 公式HP”参照

9．WaWaD-Be

『WaWaD-Be（ワワDB）』は、株式会社アイアットOECが運営しているツールです。顧客情報や商談情報、商品情報などのデータをフォーム作成でまとめることができ、自社に合ったデータベースが作成できます。

簡単な入力操作でデータベースが作成できるので、特別なスキルは必要ありません。さらにCSVの出力ができ、スマートなリスト表示が可能な点も魅力の一つです。

10．Knowledge Suite

『Knowledge Suite（ナレッジスイート）』は、ナレッジスイート株式会社が運営しているツールです。CRMのみならずSFA、グループウェアの機能が備わっており、あらゆる業務に対応できます。
また、マルチデバイスに対応しているのもポイントです。パソコンのみならずスマートフォンやタブレットなどからでもツール操作が可能なので、営業先や出張先でも業務をおこないたい方におすすめです。

顧客管理システムを利用する上での注意点

あらゆる機能が備わった顧客管理システムですが、一方ではさまざまな課題点があります。便利という理由でツールを使ってしまうと、思わぬ挫折を経験してしまうかもしれません。

運用と導入に時間とコストがかかる

顧客管理システムは便利なツールではあるものの、導入と運用に時間とコストがかかります。ツールによって料金は異なりますが、スペックの高い機能を使うとかなりのコストがかかる可能性があります。 さらに運用には人手が必要なため、人的コストがかかるのも課題点です。

システムの操作慣れに時間がかかる

初めて顧客管理システムを導入する場合は、慣れるまでには時間がかかります。よりシンプルな操作仕様のツールであれば短期間で使いこなせますが、複雑な操作方法のツールは時間を要するでしょう。

もし効率よくツールの使用方法を習得させたい場合は、ツールの操作に慣れているスタッフを教育係に配置させるのが望ましいでしょう。

短期間で成果を出すのが難しい

どんなに優れた顧客管理システムであっても、短期間で成果を出すのは難しいといえます。顧客管理システムはあくまで優良顧客の獲得や顧客満足度向上につながるツールであるため、WEB広告のようにすぐに費用対効果が出せるわけではありません。

しかし詳細なデータ分析をおこなうことで顧客のニーズに合ったサービス提供につながりやすくなるため、積極的にツールを活用して成約につながるヒントを見出しましょう。

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顧客管理システムを導入して顧客管理をスムーズにしよう

本記事では、顧客管理システムを導入するべき理由とポイント、おすすめツールについて解説しました。顧客管理システムは組織全体で顧客管理がおこなえるため、効率よく業務を進めたい企業におすすめです。これから顧客管理システムの導入を検討されている方は、ぜひ参考にしてみてください。