DXがCX（顧客体験）にとって重要な理由とCX向上事例を紹介

本記事では、CX（顧客体験）にとってDXがなぜ重要視されているのか解説し、それぞれの概要やDX化によるCXの変化、顧客体験が向上した事例についても紹介します。DX化を検討されている事業者の方に役立つ内容ですので、ぜひ参考にしてみてください。

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DXとCX（顧客体験）とは

DXとCXについて以下にまとめました。

• DX「デジタルトランスフォーメーション」：データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズをもとにビジネスモデルを変革すること
• CX「カスタマーエクスペリエンス」：製品やサービスの購入検討段階から利用段階に至る過程において、顧客が感じる体験のこと

DXがCXに重要な理由

CXにおいてDXが重要視されているのは、デジタル空間での顧客体験を向上させるためにDXが効果的であるためです。そのため、昨今では企業と顧客が関わる機会である顧客接点がオンラインの環境を利用したものであることが多くなっています。具体的には営業訪問、チラシといったオフラインのものより、比較的時間やコストのかからないSNSやインターネット広告などのオンラインによる施策が主流となってきています。また、DXを推進することで環境の変化に対応しやすいと考えられています。

DXでCXはどう変わるのか

DXがもたらすCXの変化には、以下4つのポイントがあります。

• 新しい顧客接点を創出できる
• カスタマージャーニーを把握できる
• VOCの収集・分析で更なるインサイトを獲得できる
• サービスをカスタマイズできる

それぞれについて、詳しく見ていきましょう。

新しい顧客接点を創出できる

デジタル技術によって新しい顧客接点を生み出し、新たな顧客体験を提供できるようになります。実店舗やWebサイトだけではなく、AR（拡張現実）やVR（仮想現実）といった新しいタッチポイントがあればさらなる顧客体験を提供することが可能です。オムニチャネル化を実施して、新たな顧客接点を生み出すことで、認知度や顧客満足度の向上、優良顧客の獲得などさまざまな効果が期待できます。

カスタマージャーニーを把握できる

デジタル技術を活用することで、顧客の行動分析を詳細におこなえるようになり、カスタマージャーニーをより明確に把握できるようになります。カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスの認知から購入に至るまでの一連の行動のことを指し、これを把握することで、効果的なマーケティング施策の設計に役立てることができます。

VOCの収集・分析で更なるインサイトを獲得できる

VOC（Voice Of Customerの略。「顧客の声」を意味する）を収集することで、顧客のニーズを把握することができます。消費者の購買行動の背景にある潜在的なニーズを知ることが売上を向上させるためには重要であり、ニーズを知るためにはVOCを効率よく収集できる情報基盤の設計が必要不可欠になります。DXを推進することで効率よくVOCを収集できるため、正確なマーケティング施策を打ち出すことが可能になります。

サービスをカスタマイズできる

DXを推進することで顧客ごとの行動分析が可能となり、それぞれのニーズに対応できるようになります。

顧客のニーズや消費行動に基づいたコンテンツを表示したり、関連商品を表示することが可能となり、これによって興味関心や購買意欲が高まるだけでなく、満足度の向上にもつながる可能性があります。

DXによるCXの向上事例

DXによるCXを向上させた事例を紹介します。CXを向上させるための施策として参考にしましょう。

ユニクロのオムニチャネル戦略

アパレル企業のユニクロでは、顧客の購入体験を向上させるためのDXを推進させ、オムニチャネル戦略を実施しています。そのひとつがAIチャットボットが接客をするスマホアプリ「UNIQLO IQ」の導入です。AIを搭載した「UNIQLO IQ」が実店舗の在庫状況を教えてくれたり、コーディネートを提案したりすることで、今までと違った購買体験が得られ、CXの向上を実現しています。

スターバックスのモバイルアプリ

カフェチェーンのスターバックスでは、モバイルアプリで事前注文・決済ができる「Mobile Order＆Pay」を導入したことにより、顧客がレジに並ぶ必要がなく、現金の受け渡しが必要ない新たな顧客体験を提供しています。この施策はアンケートによる提供までの待ち時間の長さへの苦情をもとに実施されており、DXを活用して顧客ニーズに応えた好事例といえるでしょう。

「独自Pay」の導入で新たな顧客体験の創出

バリューデザインが提供する「独自Pay」は、店舗にキャッシュレス決済を導入しつつ、新たな顧客体験の創出を目指せるサービスです。

買い物中に顧客の満足度が下がってしまう要因として多く挙がるのが、レジ待ちです。しかし、独自Payでは顧客と店員との現金授受が発生しないため、レジの回転率が高くなりスムーズな会計が可能となります。

また、導入店舗は独自のキャンペーンを開催することができ、顧客に対して独自Payを利用すればするほどお得な特典を受けられる状況を作り出すことが可能です。

こうしたお得な顧客体験を提供することでさらに購買意欲を高め、ロイヤルカスタマー化による顧客単価の向上を目指せます。

＼独自Payに関するお問い合わせはこちら／

DX化を推進してCXを向上させよう

企業と顧客の接点が多様化している中、顧客獲得争いは激化の一途をたどり、DX化はもはや必須と言えるでしょう。デジタル技術を活用した新規参入企業が、既存の大手企業から一気にシェアを奪うといった事例も見受けられます。このような事態を避けるためにも、DXによる顧客体験の向上にいち早く取り組んでいきましょう。