店舗オペレーションとは？業務改善のためのポイントや必要な理由について徹底解説

店舗オペレーションを整えることで、店内での業務を滞りなくおこなうことができたり、接客スキルの改善に伴う顧客満足度向上につながったりします。

本記事では店舗ビジネスを展開する企業向けに、店舗オペレーションのメリットや定める際の注意点などを詳しく紹介します。店内業務の効率化や接客スキル改善を目指している方はぜひ参考にしてみてください。

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店舗オペレーションとは？

店舗オペレーションとは、店舗運営時に必要な作業やフローを定めることです。商品・サービスの製造や接客の手順、従業員のアサイン、トラブル対応の方法などが具体的な例として挙げられます。

店舗オペレーションが悪いとどうなる？

店舗オペレーションが悪い場合、人によって品質や接客に差が出てしまうため商品やサービスの安定した提供が難しくなったり、トラブル対応がうまくできずに火に油を注いでしまうような結果になったりと、顧客満足度の低下につながる可能性があります。

店舗オペレーションを導入しないリスク

業務改善に欠かせない店舗オペレーションを導入しないと、どのような問題が生じるのでしょうか。ここからは、店舗オペレーションを導入しなかった場合に起こり得る影響について説明します。

在庫管理や人員整備などでトラブルが生じる可能性がでる

オペ―レーションが定まっていないと、業務の段取りがバラバラになってしまう可能性があります。業務の段取りが整っていないと、例えば在庫管理であれば、大量の発注をしてしまい廃棄が出てしまったり、発注忘れで材料を急遽調達しないとならなくなったり、ということもあるでしょう。また、人員のシフトなどを適切に組めなければ、当日のオペレーションにも影響が出てしまいます。このようなトラブルなどを生じさせないために、店舗オペレーションで業務手順をマニュアル化することが大切です。

トラブルに対処できなくなる

起こって欲しくはありませんが、店舗を運営していればトラブルが生じることもあります。トラブルが生じた際の対応もマニュアル化しておくことで、トラブルの悪化を防ぐことができます。また、責任者が不在の時でも、オペレーションがくまれていれば、それに従ってスタッフのみで適切な判断・処置をすることも可能となります。

サービスの質が落ちる可能性がある

オペレーションがしっかりしていないと、スタッフ間でも認識齟齬などが生じ、お客様へ迷惑を掛けてしまうケースが考えられます。例えば、お客様が来店してからの席への誘導、注文、会計などで、それぞれのスタッフが役割を認識せずに取り組んでしまうと、役割がかぶってしまい、効率が落ちるうえ、業務効率が悪化し、お客様の満足度低下を招いてしまう恐れもあります。

店舗オペレーションを定めるメリット

ここからは、店舗オペレーションを定めることのメリットを紹介します。チェーン店の展開や売上拡大を目指している経営者は店舗オペレーションの整備を検討してみましょう。

多店舗経営での標準化

店舗数が増えたり会社の規模が大きくなったりすると、代表者1人がすべてに目を配ることが難しくなります。そこで店舗オペレーションを作ることにより、店舗や従業員ごとで商品やサービスにバラツキが生まれにくくなります。

同一のオペレーションをさまざまなお店で定める場合、マニュアルの作成から読み合わせによる周知まで徹底的におこないましょう。対面での周知が難しい場合は、オンラインで共有できるマニュアル作りもおすすめです。

効率化による売上拡大

店舗オペレーションが定まっていない場合、製造方法や対処方法がわからず業務の遅延が発生し顧客を待たせることが考えられます。

そこで、従業員の業務効率化の重要な鍵を握るのが店舗オペレーションです。作業効率が上がると少人数でも一定の運営をおこなえるため、人件費削減も期待できます。

万が一のトラブルによるリスク軽減

万が一のトラブルに対応するためのオペレーションも大切なポイントです。顧客からのクレームや調理場での火災、従業員が出勤できずに開店が難しいときなど、店舗で起こり得るリスクはたくさんあります。

風評被害や焼失などによって、お店の継続が難しくなることも考えられるため、事前に多方面からのリスクを想像し、トラブルが発生する前に店舗オペレーションを作っておきましょう。

業務改善がやりやすい

定まった業務オペレーションをおこなっていれば、何か不具合が生じたときなど、ボトルネックとなるポイントを把握しやすく、改善に取り組みやすくなります。また、パートごとに切り分けて業務を見直すことで、小さな改善から取り組め、PDCSを回しやすくなると言えます。

新人教育がしやすい

店舗での業務オペレーションが整っていれば、だれでもそれに沿って業務をおこなうことができます。そのため、個人によって業務の内容にブレが生じません。新人が入ってきた際の教育においても指導者ごとのばらつきが発生しないため、スムーズな教育がおこなえるでしょう。

店舗オペレーションで大切な3つの「S」

店舗オペレーションには3つの原則があり、いずれも頭文字に「S」がつくことから、「3Sの原則」とも呼ばれています。

店舗ごとで画一にする│標準化（Standardization）

店舗オペレーションを整えることで、どの店舗も同じ質のサービスや商品を出せるようになります。これを標準化（Standardization）といいます。店舗内でのフローはもちろん、場合によっては仕入れから接客までの流れを決めて、ブランド価値の画一化を図れるようにしましょう。

作業をシンプルにする│単純化（Simplification）

作業はできるだけ簡潔にして、新人でもすぐに作業内容を理解できるようにすることが大切です。複雑な作業だとブランド価値にばらつきができてしまったり、教育コストに無駄な工数がかかってしまったりすることが考えられます。

詳しい知識を身につける│専門化（Specialization）

商品やサービスに対しての知識はすべての従業員が把握しておく必要があり、いつでも顧客のニーズに応えられるようにしましょう。

定期的に勉強会を設けたり、教育係からいつでも指示を受けられるような環境を整えたりすることで、店舗サービスの品質向上につながります。

店舗オペレーション改善には「やめる・へらす・かえる」の三原則

店舗オペレーションは1度作ったら完成ではなく、状況に応じて定期的にブラッシュアップすることが大切です。ここからは店舗オペレーションの改善に重要な3つの着眼点を紹介します。

無駄な業務を見直して「やめる」

まずは現状の業務を洗い出し、その中でやめても問題なくフローが完結する項目を探しましょう。意味のない項目をなくすことで、業務効率が格段に上がります。慣習という理由から取り組んでいた内容は無駄な内容であることも考えられるので、ぜひ積極的に取捨選択をしてみてください。やめることのメリットとデメリットを天秤にかけながら比較するのがおすすめです。

業務過多を見つけて「へらす」

「やめる」のは難しくても作業の時間を「へらす」方法はあるかもしれません。1つの業務の時間や作成物の数など、業務を細かく洗い出して検討してみましょう。

配置の変更やDX化で「かえる」

インバウンド集客を積極的におこなうことで、既存客に影響が出る可能性もあります。ここまで解説してきた通り、言語や文化の違いから、外国人観光客への接客に時間がかかってしまったり、席数が少ない店舗の場合、常連客が入店できなくなってしまったりすることもあるでしょう。

席数やスタッフの確保をおこない、外国人観光客だけでなく既存客も気持ち良く来店できるよう準備しておくことが大切です。

店舗オペレーションの具体例

店舗オペレーションは業務内容によってオペレーションが異なります。主なジャンルは接客と在庫管理、本部連絡、キッチンで、業務によってどのようなオペレーションが最適なのかが異なるため、場面や業務などを細かく確認しながら店舗オペレーションを作成するように心がけましょう。

1．接客│店舗のブランド価値に大きく影響

接客のオペレーションでは、顧客の入店から退店までの業務で最も顧客と触れ合う機会が多いです。案内や商品の紹介などの業務はもちろん、適宜顧客とのコミュニケーションが発生します。

2．在庫管理│在庫数を把握し機会損失を防止

商品の配置や過不足分の商品の管理をおこなう部署も大切です。在庫商品の配置や不足分をいくつ発注すれば良いかなど、手順を決めておくだけでオペレーションが組みやすくなります。

在庫管理でお悩みの方は、商品ごとの購入データなどを詳細に確認することができるため、POSシステムの導入がおすすめです。

3．本部連絡│情報伝達の正確性とスピードが重要

本部連絡とは、多店舗展開している企業に求められるオペレーションの1つです。伝言ゲームのように店舗から本部へ情報が伝わる場合はスピード感と情報伝達力が大切になります。そのため、ダイレクトに意思決定者へ情報が伝わるような仕組みの構築が必要です。

双方がスムーズにコミュニケーションをとれるようになれば、スピーディーな意思決定や施策の実施が可能になります。

4．キッチン│質の担保とスピードが鍵

キッチンオペレーションでは品質とスピード感が重要です。まずは、従業員の動線を見直しましょう。従業員1人ひとりの特徴が異なるので、各役割の見直しも大切です。

役割を明確にすることで、自分が何をすべきかが明確になりスムーズな作業が可能になります。提供の順番や作り方について見直してみるのがおすすめです。

店舗オペレーションを設定する流れ

ここからは店舗オペレーションを設定する方法について紹介します。大きく分けて「調査」「分析」「作成」の3項目があり、それぞれ特徴となるポイントが異なるので、1つずつ確認してみましょう。

1．調査│業務の具体的な手順や所要時間の計測

まずは業務ごとの手順や所要時間の計測です。全工程をオペレーション化することは難しいため、最初に全体の業務を洗い出したら業務の優先順位をつけていきましょう。各業務に必要な所要時間の測定や、必要に応じて現場で働いているスタッフへのヒアリングも大切なポイントです。

2．分析│課題から店舗オペレーションに必要な業務を探る

続いては課題の分析です。調査を実施して優先順位をつけたらオペレーション化できる業務を洗い出しましょう。手間がかかる要因は何か、人的な要因か設備的な要因かによっても変わってきます。それぞれ改善方法が異なるため、具体的な課題を徹底的に探り出しましょう。その際には現場のメンバーの声も聞き入れて、課題の発見に努めてみてください。

3．作成│業務の運用メンバーの声も聞き、具体的な手順を決める

最後はオペレーション化の設定です。オペレーションを細かく決めたら、マニュアルを作りスタッフへの認知を進めていきます。

オペレーションは横展開できる点も魅力の1つなので、1つの店舗で成功した方法は資料としてまとめて共有しましょう。店舗で育成方法が異なったり、サービスの品質にムラが出たりするのを防げるため、マネジメント工数の削減にも貢献できるはずです。

スムーズな店舗運営にはキャッシュレス決済の導入がおすすめ『独自Pay』

店舗オペレーションを考える際、お客様をお待たせしないようなレジ業務の効率化も欠かせません。よりスムーズな対応をおこなうには、キャッシュレス決済の導入がおすすめです。さまざまなキャッシュレス決済サービスがある中で、低い手数料でありながら「独自Pay（ハウス電子マネー）」と呼ばれる店舗独自の電子マネーを発行できるのが、バリューデザインが提供している「Value Card」です。

プリペイド式のシステムであるためキャッシュフローが改善し、レジ業務の負担軽減にもつながります。また、顧客の属性や購入履歴を確認できるため、在庫管理等にも役立ちます。

以下より無料で「Value Card」の詳しい資料をダウンロードいただけます。レジ業務や在庫管理業務の効率化についてお悩みの方は、ぜひ一度ご覧ください。

店舗オペレーションを定めて効率化を図りましょう

本記事では店舗オペレーションの重要性や設定の流れについて紹介しました。

店舗オペレーションを定めることで、スタッフの負担削減はもちろん、多店舗展開をする際にもスムーズに運営ができます。
本記事を参考に店舗オペレーションを設定してみてください。

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