顧客離れはなぜ起こる？原因と具体的な対策を紹介

本記事では、ビジネスで問題となる顧客離れへの対策について解説します。顧客離れが起きる原因や具体的な対策方法を紹介します。リピーターの獲得ができずに悩む事業者の方に役立つ内容となっています。ぜひ参考にしてみてください。

＼まずは無料相談／

顧客離れの原因

事業者にとって避けるべき「顧客離れ」の要因には以下のようなものがあります。

• 商品・サービスの質
• 購入までのプロセスが面倒
• 競合のサービスの存在
• 広告・販促をしていない

それぞれについて解説するのでひとつずつ見ていきましょう。

商品・サービスの質

最初に紹介する要因は、商品やサービスの質に問題があることです。商品やサービスに満足していないので当然顧客は離れていきます。事業を続ける上で重大な問題なので早急に改善が必要です。

購入までのプロセスが面倒

購入までに手間や時間がかかる場合、顧客は離脱していきます。具体的にはWebショッピングで会員登録を求められて入力が面倒な時や、店舗の会計に時間がかかる場合です。購入までのプロセスが複雑だと感じると、顧客は本当に購入すべきか考え直してしまいます。

競合のサービスの存在

売上が下がる要因の一つに、競合の存在があります。顧客は購入しようとしている店舗の商品やサービスの質を他店舗と比較し、条件が良い購入先があれば他の店舗に流れていきます。

広告・販促をしていない

広告や販促活動がおろそかになると他のサービスや商品が魅力的になり、既存の顧客が離れる原因になります。新規顧客獲得のための販促活動だけではなく、顧客を囲い込むためのブランディングが重要です。

顧客離れへの対策

顧客離れの対策には以下のようなものがあります。

• カスタマーサービスの改善
• 競合の情報を収集する
• 広告の内容・頻度を見直す
• 顧客の見極めをおこなう
• 新商品を発売する

それぞれについて、ひとつずつ見ていきましょう。

カスタマーサービスの実施

顧客の要望や印象といった数値以外のデータを収集するために、カスタマーサービスを実施しましょう。カスタマーサービスにおすすめなのがSNSでの実施です。顧客と交流できる上、商品やサービスに対するさまざまな意見を収集しやすいというメリットがあります。また、否定的な意見に対して迅速で的確な対応をすることで、ネガティブユーザーをポジティブユーザーに変えられるチャンスもあります。積極的にユーザーと交流をおこないましょう。

競合の情報を収集する

競合の情報を入手して、サービスや商品の魅力が競合より上回っている状態を生み出す必要があります。またユーザーのニーズを理解することにもつながるため、効率的にデータを収集して改善につなげることも重要です。

広告の内容・頻度を見直す

顧客離れが起きている場合、広告の頻度を見直す必要があります。顧客に対してアピールが少ないと競合に流れてしまい、既存顧客の商品への愛着が失われかねません。広告の範囲や内容にこだわるのではなく、頻度を上げてシンプルに露出度を上げることで状況が改善される可能性があります。

顧客の見極めをおこなう

顧客離れの対策を実施するにあたって、顧客の属性や行動パターン、購買履歴などを分析し、共通の集団に顧客を分類することも重要です。分析結果に基づいて顧客ごとの個別の施策やコミュニケーションを展開することで、効果的な顧客維持策を実施することが可能となります。

新商品を発売する

新しい商品やサービス開発や既存商品のアップデートすることも重要です。新しい商品を発売することで離れかけていた休眠顧客にアピールするとともに、既存顧客の購買意欲を高める効果が期待できます。ファンとなっている顧客のニーズを汲んで商品をアップデートしていくことで、自社を支えるロイヤルカスタマーの育成が可能です。

顧客離れを防ぐならバリューデザインの『独自Pay』発行サービス

バリューデザインが提供する『独自Pay』は、その店舗でのみ使えるハウス電子マネー発行サービスです。

独自Payは顧客がチャージして利用するプリペイド式のサービスであるため、客単価の安定を図ることができ、競合となる他店舗への流出を防げます。

また、独自Payにはポイントやデジタルギフト、各種販促や分析機能など、再来店施策に必要な機能が標準装備されています。それらの機能を活用することで顧客はさまざまな特典を受けられるとともに、店舗側にとってはロイヤルカスタマーの育成が可能となります。

＼独自Payに関するお問い合わせはこちら／

顧客離れの原因を理解して適切な対策を実施しよう

顧客離れの原因はさまざまなものがあり、早急な改善が必要です。商品やサービスの満足度が顧客にとってどのくらいあるのか、常にデータを収集し続けることが問題悪化を防ぎます。顧客離れに悩む事業者の方は、紹介した対策を参考に改善を目指してみてはいかがでしょうか。