小売業界のDXとは？必要性や課題、成功事例、導入ポイントをご紹介

小売DXとは、テクノロジーを利用して業務プロセスやサービスを見直し、店舗での顧客の満足度向上や業務効率化などにつなげることを言います。本記事では、小売業界のDXの現状から、DXの必要性、メリット、課題について考えていきます。また小売業界でDXを導入した成功事例と、DX推進のためのポイントについて解説します。

小売業界のDXの現状とは

小売業界をはじめ、多くの業界でDX（デジタルトランスフォーメーション）に注目が集まっています。まずはDXの基本と現状、必要性を押さえましょう。

そもそも小売業とは

小売業とは、仕入れた商品を一般消費者に販売する業種を指します。例えば、スーパーマーケット、コンビニエンスストア、量販店など、数多くの種類の商品を取り扱う店舗も小売業です。また、アパレルショップなら洋服を専門に、ドラッグストアなら医薬品を専門に扱うといったように、特定の種類の商品だけを販売する小売業もあります。またインターネットで商品を販売する場合も、小売業に分類されます。小売業が相手とするのは、一般の消費者です。そのため、消費者がどのような商品を求めているのか、そのニーズを的確に把握して販売することが大切です。

DX（デジタルトランスフォーメーション）とは？

DXとは、デジタルテクノロジーを利用して、企業が抱える課題を解決し、業務を改善しながら顧客満足度の向上を目指すことを言います。「トランスフォーメーション」は英語で「変容」という意味であり、「デジタルトランスフォーメーション」はデジタル技術によってビジネスを変容させることを指します。日本でもデジタル庁が新設されましたが、国内のみならず世界中で、デジタル技術を活用して従来のモデルを変容させようとする動きが生まれています。また似た言葉に「IT化」がありますが、IT化は既存の業務にデジタル技術を導入して作業効率をよくすることを言います。一方、DXはもっと広範囲において企業全体で取り組みをおこない、ビジネスモデルやサービスの改革を目指すことを言います。

小売業界のDXの現状と必要性

小売業は時代の変化を受けて大きく変わってきています。そのなかでも大きな変化をもたらしたのが、インターネットの普及によるオンラインショップの台頭です。これまでは実店舗に行かなければ購入できなかったものが、自宅や外出先など場所を問わずに、オンラインで購入できるようになり、小売業界に多大なる影響をもたらしました。また、モバイル決済、クレジットカード、デビットカードなどのさまざまな決済方法が生まれており、その対応をはじめとした、より効率的な店舗運営が求められています。

DXが推進されている業界

DXが推進されているのは、小売業界だけではありません。日本は労働人口の減少にともなって、あらゆる業種で人手不足の問題に直面しています。そこで、DXを推進し業務の効率化をおこない、最小限の人数で事業を運営できるようにしていく傾向が強まっているのです。例えば、医療業界では医師が少ない地域でも診療ができるように「オンライン診療」のシステムを導入したり、自宅から処方箋を注文して自宅に配達されるサービスが誕生したりしています。アパレル業界では、オンラインでも試着せずにジャストな洋服のサイズを測れるサービスが提供されています。

小売業界が推進すべきDXとは？

小売業界がデジタルトランスフォーメーション（DX）を進める理由は、単なる技術の導入だけでなく、業界環境の変化や顧客の期待への適応が求められるからです。先で紹介したとおり、現代の顧客は、より迅速で便利なサービスを求めています。オンラインショッピングの普及やモバイル決済の利便性が高まったことで、小売業者は顧客の期待に迅速に応える必要がでてきました。また、小売業は常に激しい競争の中にあります。DXを進化させることで、競合他社との差別化を図り、新しい市場や顧客層を開拓するチャンスを得ることができます。例えば、AIやデータ分析を活用して、個々の顧客に合わせた的確な提案ができるようになるでしょう。

他にもDXは、在庫管理やサプライチェーンの効率を向上させます。RFIDやIoTデバイスの導入により、在庫のリアルタイムな把握が可能になり、品切れや過剰在庫のリスクを最小限に抑えることができます。DXはデータを中心に据え、意思決定をサポートします。顧客の嗜好や行動パターンを分析し、これらのデータに基づいて戦略を立てることで、効果的なマーケティングや販売促進が可能になります。経済や市場状況は常に変動しています。DXによって、小売業者は迅速かつ柔軟に経営戦略を調整し、変化に適応することができます。これがなければ、時代の変化に取り残される危険性があります。

総じて、小売業界がDXを進めることで、迅速かつ効果的に変化に対応し、顧客に価値あるサービスを提供することが可能となります。これによって、競争力を維持し、将来の成功に向けて歩みを進めることができるでしょう。

小売業がDXを推進するメリット

小売業でDXを推進すると、どんなメリットが生まれるでしょうか。ここでは6つのメリットを紹介します。

メリット①業務を効率化できる

小売業におけるDX最大のメリットが、業務の効率化です。小売業では商品の仕入れや在庫管理が必要ですが、全てを人の手でおこなうのは時間がかかるうえ、大きな負担が生じます。そのような作業にデジタル技術を導入することで、作業時間が大幅に短縮され、業務を効率的に行えるようになります。またレジ業務においては、キャッシュレスサービスを導入することで、レジ対応にかかる時間が削減されるうえ、現金の数え間違い等のミスも減るなど、業務の効率化・安定化が望めるでしょう。さらに従業員の勤怠管理やデータ管理などでも、DXを推進し効率化を図ることで、企業全体の生産性を上げることにもつながります。

メリット②コストを削減できる

人がおこなうアナログな作業には、その分人件費が発生します。しかしDXをおこなうことで、人件費をかけずに、より短い時間で作業できるようになります。人件費の大幅なカットは、店舗運営にとって大きなメリットとなるでしょう。また、デジタル技術を活用して店舗の販売状況にあわせた適切な在庫管理をおこなえれば、無駄に多く発注したり在庫を抱えたりすることも少なくなり、在庫管理などのコストカットにつながります。飲食店であれば、廃棄する食材を減らすことができ、フードロス問題の解決にもつながるでしょう。

メリット③顧客満足度が上がる

業務の一部にデジタル技術を導入するIT化やデジタライゼーションとは違い、DXの大きなメリットのひとつが、顧客満足度の向上です。DXを推進することで店舗運営のさまざまな場面で業務効率が上がり、従業員の負担が軽減されると、従業員はその分の時間を顧客対応などに集中できるようになります。必要最低限の従業員の数でありながら、きめ細かな接客を可能にして、顧客満足度が上がることが期待できるでしょう。また、DXによってアナログでおこなっていた顧客管理をデジタル化することで、よりパーソナルな対応もできるようになることが期待できます。

メリット④ヒューマンエラーを減らせる

従来の人の手で操作するレジ業務では、釣り銭の渡し間違い、残金の数え間違いなどが生じる可能性があります。また在庫管理についても、実際の在庫と帳簿の数が合わないといった場合もあるでしょう。人がおこなう作業では、どうしてもそのような人為的なミスが生まれがちです。しかしDXによってデジタルで管理できるようになれば、ヒューマンエラーを最小限に抑えることができます。キャッシュレス決済を導入すれば、会計時に現金のやりとりがおこなわれないので、従業員の負担が減るうえに、データの連携によって在庫管理がリアルタイムで正確におこなえるようになります。

メリット⑤従業員のエンゲージメントが高まる

エンゲージメントとは、企業に対する信頼や愛着のことです。DXによってさまざまな作業が効率化されれば、従業員への負担が軽減するため「働きやすい環境」になります。すると、自然と仕事へのモチベーションが高まり、離職率の低下や社内の雰囲気が良くなることが期待できます。人手不足が進むなか、大切な人材を確保しておくことは小売業の運営にとって必要不可欠です。DXによって従業員のエンゲージメントが高まれば、優秀な従業員に長く働いてもらえる可能性も高まります。

メリット⑥OMOを実現できる

OMOとは「Online Merges with Offline」の略で、オンラインとオフラインを統合したマーケティング手法のことを言います。現代では、単なる商品やサービスの購入にとどまらず、購入前の認知の段階や、購入後のアフターフォローまで含めて、すべての顧客体験を向上させることが大切になっています。そのような流れの中、オンラインショップで購入した商品を実店舗で受け取ったり、実店舗で実際の商品を確認してからオンラインで購入したりなど、さまざまな販売スタイルが誕生しています。OMOの実現には、顧客満足度の向上に役立つDXが一助となるでしょう。

OMOで解決できる課題とは？

小売業がデジタルトランスフォーメーション（DX）を進める中で、OMOにより効果的な顧客エクスペリエンスを提供できれば、顧客満足度の向上につながります。

OMO戦略は、オンラインとオフラインの顧客体験を統合することで、一貫性を確保します。これにより、顧客は店舗での体験とオンラインでの活動をシームレスに移動でき、より一体感のある購買プロセスが実現されます。またOMOを採用することで、オンラインでの購入や店舗での受け取り、返品・交換などがスムーズにおこなえるようになります。

さらにOMOのデータを分析することで、顧客の嗜好や行動パターンをより深く理解する手助けとなります。顧客がどのチャネルでどのような行動を示すかを把握し、これに基づいた的確なターゲティングや個別対応が可能となり、顧客エンゲージメントの向上も期待できます。

常に競争が激しい小売業においては、OMOの活用が新しい市場や顧客層の開拓、競合他社との差別化につながります。顧客中心の効果的なマーケティングを実現する手段の一つとなるでしょう。

小売業界のDXにおける課題

DXを検討するときに、小売業界で生まれやすい課題について見てみましょう。

①経営戦略が不十分

DXを推進する際、もっとも大切な最初のステップに目的と戦略の制定があります。ただデジタル技術を導入するだけではDXにはなりません。DXの目的はデジタル技術を導入してビジネスモデルを変化させることです。そのため、DXによってどのような変革をもたらしたいのか、どのようにビジネススタイルを変えていきたいのか、明確に目的を立てることが必要です。この目的と戦略がきちんと立てられず不十分な状態にあると、ただデジタル技術を導入しただけで終わり、それを活かしきれなくなってしまいます。

②業務フローが不透明

DXは、現状の業務フローについて洗い出し、どの部分が従業員の負担が大きく、どの部分にデジタル技術を導入できるか検討することから始まります。しかし既存システムのフローについて、従業員がきちんと理解していない状態では、業務フローのすべてにデジタル技術を導入することになって、莫大なコストがかかることが考えられます。DXをおこなう際には、デジタル技術の導入コストもランニングコストもかかるため、コスト面を考慮し、必要な部分に効率的に導入することが大切です。

③IT人材の不足

DXを推進するためには、導入するデジタル技術やツールなどの詳しい知識を持った人材がいると心強いでしょう。しかし小売業界だけでなく、あらゆる業界でデジタル化が進み、ITの知識を持った人材は特に不足していると言われています。そのような人材の確保はなかなか難しいかもしれません。デジタル技術をうまく活用してDXを成功させるためには、外部企業をパートナーにして協力していくことも選択肢のひとつとして考えると良いでしょう。 

小売業界におけるDX推進の成功事例

小売業界でDXを推進して成功した事例について見てみましょう。

事例①イオン

日本全国に展開するスーパーマーケットのイオンでは、平日の夕方や週末など買い物客でにぎわう時間帯に、レジに行列ができていることが課題としてありました。待ち時間が長く顧客がストレスを感じる時間が長いと、別のスーパーに顧客が流れることも考えられます。そこでセルフレジが導入され、限られた従業員で数多くの顧客のレジ対応ができるようになりました。さらに、事前登録などもせずにスマホで決済できる「レジゴー」も展開されています。これは買い物カゴに商品を入れるときに、自分のスマホを使ってバーコードを読み取り、最後は専用レジで精算を済ませるスタイルです。よりスマートに短時間に買い物したい顧客に好評のようです。 

事例②三越伊勢丹

コロナ禍で百貨店をはじめ小売業の多くが苦戦を強いられたなか、DXによって改革を進めてきたのが三越伊勢丹です。例えば2020年11月にローンチしたのが、チャットとビデオを組み合わせて、販売員がスマホやPCのスクリーン越しにリアルタイムで接客する「三越伊勢丹リモートショッピングアプリ」です。オンラインショッピングでは、洋服の生地の触り心地やサイズなど細部まで確認できないため、顧客が購買をためらう要因となっていました。しかしこのアプリを利用すれば、店舗で直接接客を受けるのと同じような体験が提供できる、と話題になっているそうです。

 事例③ローソン

コンビニエンスストアのローソンは、2022年から無人店舗の「Lawson Go」をスタートしています。事前に専用アプリで登録を済ませアプリのQRコードをかざして入店すると、店内に設置されたカメラが顧客の手の動きを検知して、どの商品を手にとったか判別し、店舗の外に出るとアプリに事前登録されたクレジットカードで決済される仕組みです。コンビニエンスストアの運営には店員が必要ですが、営業時間が長いこともあり、人手不足が課題になっています。そのため、このような無人店舗は、従業員の確保に悩む必要がなくなるうえ、人件費の削減につながります。

 事例④ユニクロ

セルフレジの導入はスーパーマーケットにとどまらず、アパレル業界にも広がっています。その良い例がユニクロです。ユニクロでは、大きな店舗になれば、混雑時にレジに列ができてしまうことが多々ありました。そこで、レジの混雑解消の方法としてセルフレジが導入されました。ユニクロのセルフレジは、商品につけられたICタグを機械が自動で読み取る仕組みで、商品一つひとつのバーコードを読み取る必要がなく、買い物カゴを置くだけで自動的に合計金額が算出されます。支払い方法も、クレジットカード、QRコード決済、電子マネーなどに対応しており、海外からの観光客も利用しやすくなっているそうです。

事例⑤トライアルカンパニー

全国にスーパーの「TRIAL」を展開するトライアルカンパニーでは、AIをはじめとした最新テクノロジーを積極的に活用したDXを推進しています。売り場のカメラが商品棚を常にモニタリングして、過去の売れ行きやその日の天候などのデータから、どのくらい商品を補充するべきか、AIが判断をおこなっています。データにもとづいた適切なタイミングで商品の補充ができるため、在庫や廃棄を最小限に抑えてロスを削減できます。また電子棚札も導入されており、商品の売れ行きを見て、的確に値下げのタイミングを判断し、バーコードにその割引の情報も反映される仕組みになっています。

事例⑥イケア

イケアでは、ECの強化とともにDXを推進しています。その一例が、日本でも2020年にローンチしたイケアの専用アプリです。このアプリはAR技術を搭載しており、店舗に展示している商品の別カラーなどを確認できるシステムです。これは原宿にあるイケアで試験的に導入されたもので、店舗面積が限られているため、すべての商品やカラーバリエーションを展示できないことから、実店舗とアプリを融合して直感的に顧客に商品の良さを紹介できるサービスとして知られています。

小売業界のDX推進のためのポイントとは

小売業界でDXを推進するためには、次のようなポイントをおさえることが大切です。

DXへの理解を深める

DXが流行語のように話題になっていますが、DXをおこなうこと自体が目的になってしまわないように注意が必要です。DXは、売上向上や顧客の満足度向上など、本来の目的を達成するための手段にすぎません。DXの理解を深め、本来の目的を明確にしてDXの推進について検討するようにしましょう。

プロジェクトを牽引できる人材を育成する

DXは部署を横断しておこなうなど、企業にとっても大きな変革になります。そしてデジタル技術を駆使するため、そのようなテクノロジーの知識を持った人材が必要不可欠です。自社が抱える問題を把握して、そのプロジェクトに適したツールを選び、牽引していける人材を育てていくことも大切なポイントです。

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小売業界のDXの今後について

新型コロナウイルスのパンデミックをきっかけに、リモートワークやデジタル化が進んでいます。そのため小売業界においても、DXはますます進んでいくと考えられ、DXを成功させられるかどうかが、企業の成長のポイントになってくるでしょう。在庫管理、顧客管理など、まだまだデジタル技術を駆使できる範囲は数多くあります。それらのデジタル化で、ビジネスモデルが大きく進歩していくかもしれません。

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まとめ：小売業界の躍進の鍵はDX

進歩するデジタルテクノロジーを活用すれば、これまで大きな負担だった作業を大幅に軽減できることがあります。限られた従業員で顧客に満足できる体験を提供できるために、DXの推進は欠かせません。ぜひ今後の企業成長を考え、DXについて理解するところから始めてみませんか。

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