既存顧客を維持する7つの方法｜顧客維持が重要な理由も解説

既存顧客の維持は、企業の売上アップに欠かせません。しかし、新規集客に力を入れてしまい、既存顧客への対策はほとんどしていないという企業もあるのではないでしょうか。

本記事では、主に店舗を運営する企業向けに、既存顧客の維持が重要な理由や、既存顧客を維持するための方法を解説します。

既存顧客の維持が重要な理由

既存顧客の維持は、なぜ重要視されるのでしょうか。既存顧客の維持が重要な理由は、主に以下の3つです。1つずつ見ていきましょう。

新規顧客の獲得に比べてコストがかからない

既存顧客の維持にかかるコストは、新規顧客の獲得コストに比べ低いと言われています。マーケティング用語に「1:5の法則」と呼ばれるものがありますが、新規顧客を獲得するには既存顧客の5倍のコストがかかるということを表しています（※）。

過去に一度でも自社の商品を購入したことがある既存顧客は、自社のほかの商品にも興味をもちやすく、少ない投資で再度商品を購入してもらえる可能性が高いと言えます。既存顧客の維持と新規顧客の獲得をバランスよくおこなうことで、売上アップや事業発展につなげられるでしょう。

※“Synergy！ マーケティング用語集”参照

客単価アップを図りやすい

客単価アップを図りやすい点も、既存顧客の維持が重要な理由の1つです。前述のように、過去に一度でも商品を購入したことがある既存顧客は、新規顧客に比べて自社のほかの商品にも興味をもってくれる可能性が高くなります。そのため、商品のアップグレードの提案や新しい商品の紹介も新規顧客よりも既存顧客に向けて実施したほうが効果が出やすいでしょう。このように、商品のアップグレードを提案することを「アップセル」、関連する別の商品やオプションを販売することを「クロスセル」といいます。

顧客のニーズに合った「アップセル」「クロスセル」を提案することで、客単価アップにつなげることが可能です。

紹介による新規顧客の獲得が期待できる

既存顧客を維持することは、紹介による新規顧客の獲得にもつながります。企業のWEBサイトよりも、友人・知人の紹介やリアルな口コミの方が信頼されやすく、商品の購入につながる場合も多いです。既存顧客から商品やサービスを紹介された場合、新規顧客であってもある程度の情報や信頼をもっているため、商品が購入されやすくなります。

既存顧客による紹介を増やすためにも、紹介キャンペーンや特典などを用意して、積極的に紹介してもらう仕組みを作ると良いでしょう。

特に既存顧客の維持が重視されるシチュエーション

ここまで解説してきた通り、既存顧客を維持することは売上アップにおいても重要です。ここからは、既存顧客の維持が特に重視されるシチュエーションについて解説します。

購入する機会が多い商材を販売する場合

販売する商材によって、新規顧客と既存顧客どちらを重視すべきかが変わってきます。例えば、ブライダル業界が提供する結婚式や不動産業界が提供する住宅など、1回きりの購入で終わる場合が多い商材については、新規顧客の獲得が重要です。

しかし、消耗品や飲食物、日用品など何度も購入する機会がある商材については、既存顧客の維持を重視する必要があります。

市場が成熟している場合

市場が成熟しており競合他社も多く、すでにある程度の顧客がいる場合は、既存顧客の維持を重視するのが良いでしょう。一方で市場がまだ成長段階の場合は、新規顧客の獲得に力を入れるべきです。新規顧客は一度獲得したら既存顧客となるため、市場が発展する頃に企業の売上を支える既存顧客となってくれる可能性があります。

顧客維持率とは？

顧客維持率とは、どのくらい顧客を維持できているかを数字で表したものです。既存顧客の維持がしっかりできているかどうかを判断する1つの指標になっています。計算方法は以下の通りです。

• 顧客維持率=期間終了まで残った顧客数÷期間開始時の顧客数

企業の目的によって期間は異なるため、一定期間で区切って計算しましょう。一般的に顧客離脱率が年間10～30％とされているため、顧客維持率は平均70～90％と考えられます。販売する商材や市場によっても異なるので、自社の現状をしっかりと把握した上で目標を立てましょう。

既存顧客を維持する7つの方法

ここからは、既存顧客を維持するための具体的な取り組みについて解説します。既存顧客を維持するためには、以下の7つの方法がおすすめです。詳しく見ていきましょう。

1. アンケートや行動分析で顧客のニーズを知る

既存顧客を維持するためには、顧客のニーズを知ることが大切です。店舗にアンケート用紙を置いたりメルマガでアンケートを募集したりして、定期的に顧客の声を聞くようにしましょう。

また、顧客の年齢や性別、過去の行動分析などをして、顧客に合わせた施策を考えることも重要です。顧客をよく知ることで、顧客目線で販売戦略を立てられます。

2. 顧客1人ひとりのニーズに合わせた施策をおこなう

顧客のニーズを把握したら、1人ひとりのニーズに合わせた施策を検討しましょう。個々に合わせたアプローチ方法を「ダイレクトマーケティング」といいます。

ダイレクトマーケティングの効果は、顧客が特別感を味わえることです。これにより顧客のロイヤリティがアップし、リピートしてくれる可能性が高まります。1人ひとりの興味や関心に合わせた施策をおこない、既存顧客の維持につなげましょう。

3. 顧客との双方向のコミュニケーションを図る

既存顧客を維持するためには、 顧客との双方向のコミュニケーションを図ることが大切です。対面だけでなくSNSなどのメディアを通したコミュニケーションでも、一方的にならずに顧客の声に耳を傾け即座に対応するようにしましょう。

批判やクレームであっても、商品やサービスの改善点を見つけられる貴重な意見です。顧客の声に真摯に向き合い対応することで、顧客との間に信頼関係を築くことにつながります。

4.サービスをスムーズに提供する

既存顧客を維持するために、サービスをスムーズに提供することは基本です。商品やサービスが提供されるまでたらい回しにされたら、誰でも良い気分はしません。いくら良い商品やサービスであっても、スムーズに提供されなければ顧客離れにつながってしまうでしょう。

顧客に商品やサービスをワンストップで提供することが、顧客満足度を向上させる上で重要です。

5.アフターフォローで顧客満足度の向上を図る

アフターフォローをしっかりおこない顧客満足度の向上を図ることも、既存顧客を維持するためには重要です。アフターフォローを適切に実施することで、商品に対する深い理解や継続的な利用、企業への信頼につながります。

販売したら終わりではなく、その後のアフターフォローを丁寧におこなうことが、次回の購入や売上向上へとつながることを理解しておきましょう。

6.ロイヤリティプログラムを提供する

既存顧客を維持するためには、ロイヤルティプログラムを提供するのも有効です。ロイヤルティプログラムとは、商品やサービスを何度も購入してくれている優良顧客に向けた施策で、購入金額に応じたポイントや特典を与えることでメリットを感じてもらうことです。

ロイヤルティプログラムを実施するにはコストがかかりますが、付加価値を付けることでさらに企業や商品に愛着をもってもらえるでしょう。

7.従業員のモチベーションを上げる

従業員のモチベーションを上げることは、既存顧客の満足度を上げる上で欠かせません。商品を販売する従業員が重労働で疲れていたり労働環境に不満を抱えていたりすると、顧客にもその感情が伝わり顧客満足度が下がってしまいます。

従業員の労働環境を整え社内の雰囲気を良くすることで、顧客へのサービス向上やスムーズな情報共有、丁寧なアフターフォローが可能です。既存顧客の満足度を上げて維持するために、まずは従業員の満足度を向上させることがとても重要になります。

既存顧客維持に貢献！自社電子マネーを発行できるキャッシュレス決済サービス『Value Card』

既存顧客の維持にキャッシュレスサービスを活用することもできます。バリューデザインが提供する独自Pay発行サービス「Value Card」は、店舗を運営する企業が自社専用の電子マネーを発行できるサービスです。

プリペイド式の電子マネーのため、一度チャージしてもらうことで他店への流出を防ぎ、再来店を促せるほか、クレジットカードなど汎用的なキャッシュレス決済サービスと比較し、低い手数料率で利用することができるのも特徴です。

また、キャンペーンの設定や会員ランク機能など販促に必要な機能も用意されているため、店舗の現状に合わせて利用することが可能です。既存顧客の維持やキャッシュレス決済サービスの手数料負担に課題を感じられている方は、一度サービス資料を確認してみてはいかがでしょうか。

既存顧客を維持して、企業の売上を伸ばしましょう

既存顧客の維持が重要な理由や、顧客を維持するための7つの方法を解説しました。既存顧客を維持することは、コスト削減や客単価アップ、紹介による新規獲得などさまざまなメリットがあります。

できるところから本記事で紹介した7つの方法を試していき、売上アップを目指しましょう。