リピーター（リピート顧客）の重要性とは？効果的な施策や売上アップのコツを解説

ビジネスを行っていくうえで重要なのが、リピーター（リピート顧客）の存在です。リピーターと新規顧客は、ビジネスにおいてどのようなメリットをもたらすのか、またデメリットがあるのかを整理しましょう。
また、リピーターが増えない原因やリピーターを獲得するためのポイント、具体的な施策を解説します。さらに、リピート率が高い成功事例もご紹介します。

リピーター（リピート顧客）の重要性とは

顧客は、リピーター（リピート顧客）と新規顧客の2つに分類できます。リピーターは2回以上商品を購入したり、サービスを利用する顧客をいい、新規顧客は初めてその店舗を利用する顧客のことをいいます。
ビジネスをしていく上では、どちらも重要な存在ですが、売上を上げてビジネスを継続していくためには、特にリピーターの存在が大切です。その理由は、リピーターへの販促活動は、一度店舗を利用している分だけ、少ない投資で効果を生み出しやすいからです。

マーケティングにおける「1：5の法則」に示される通り、リピーターを維持・獲得にかかるコストを1とした場合、新規顧客を獲得するためのコストは5倍かかるといわれています。新規顧客も重要ですが、リピーターに販促活動をする方が、ビジネスを安定的に成長させやすいのです。

リピーター（リピート顧客）と再購入顧客の違い

リピーターは同じ商品やサービスを繰り返し継続的に購入する顧客を指し、ブランドに忠実な重要な顧客です。一方の再購入顧客は、一度購入した商品やサービスを再び購入した顧客のことを指します。例えば、動画配信などの有料サブスクリプションを一旦休止した後に再開した顧客は、再購入顧客に当てはまり、継続してサブスクリプションを受け動画の視聴を続けている顧客をリピーターと定義します。企業と顧客の関係値が高まることで、再購入者はリピーターに成長することもあります。

リピーター（リピート顧客）を重要視するメリット・デメリット

リピーターを重要視することで、どのようなメリットとデメリットがあるのでしょうか。

メリット

リピーターを獲得して維持するためにかかるコストは、新規顧客獲得の場合に比べて少なく済みます。すでに店舗を一度利用している顧客であるため、店舗の存在や場所を知っており、販促に費用を多くかけなくても、最小限のコストで効果的に販促活動ができるでしょう。

また、店舗のサービスをリピート利用してくれる顧客が多くいると、売上の安定化が見込めます。商品の定期購入やサービスの長期契約をする顧客が多いほど、ビジネスを安定的に行えるようになります。

さらに、リピーターはその店舗や商品・サービスに愛着を持っているため、周囲の人に商品をすすめることがあり、口コミによる普及効果も期待できます。

デメリット

一方で、リピーターへの施策ばかりに注力して特別なサービスを提供していると、新規顧客が「常連だけひいきしている」と感じる可能性があります。いつも店舗を利用する常連客ばかりが特別待遇を受けて、新規顧客はそうではないと、店舗に悪い印象を抱かれてしまう場合もあります。
このようにリピーターの対策を重視しすぎると、新規顧客がなかなか獲得できない状況に陥る可能性もあります。

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新規顧客を重要視するメリット・デメリット

では、新規顧客を重要視するメリットとデメリットにはどのようなものがあるのでしょうか。

メリット

長年利用し続けている常連客やリピーターであっても、最初は新規顧客です。常連客やリピーターを増やすためにも新規顧客は重要であり、新規顧客を獲得するための販促活動は、ビジネスを行う上で必要不可欠です。
新規顧客が定期的に増えていけば、それだけ店舗の認知が広がり、売上アップも見込めるでしょう。さらに、その新規顧客がリピーターになっていくことも期待できます。

また新規顧客を獲得することで、市場の拡大と競争力の強化も同時に行えます。顧客の数が増加することで、企業やブランドの市場シェアが拡大し、市場での認知も広がって競合他社に対する優位性が高まります。さらに新しい顧客層を取り込むことで、潜在的な需要を引き出し、新たなビジネスチャンスを創出することも可能です。

デメリット

しかし、上述したように、新規顧客の獲得にはコストがかかります。そのコストは、リピーターを獲得するためのコストの何倍にもなります。販促・広告宣伝にかかるコストが売上の大半を占めるようになっては意味がないため、そのバランスが大切です。

また、新規顧客を獲得するために、初めて利用する人ばかりに特典がある状態は、リピーターからすると面白くありません。新規顧客とリピーターそれぞれの獲得施策をバランス良く実施すると良いでしょう。

リピート率・リピーター率の違いとは

新規顧客とリピーターの話をしていると、「リピート率」「リピーター率」という言葉が出てきます。その意味と違いについて確認しましょう。

まず「リピート率」は、新規顧客を対象にその顧客がリピートしてくれた割合を指します。
リピート率＝（リピートした顧客の数）÷（新規顧客の数）×100
例えば、半年間に新規顧客が120人いて、リピートした数が30人だったら、リピート率は30÷120×100＝25％になります。

「リピーター率」は、新規顧客に限定せず、すべての顧客の数のうちリピートしてくれた割合をいいます。
リピーター率＝（リピートした顧客の数）÷（顧客の数）×100

一般的に、新規顧客のうちどのくらいの人がリピートしたかを表す「リピート率」の方が重視されます。

リピーター（リピート顧客）が増えない原因

リピーターを増やすことはビジネスを継続していく上で大切ですが、リピート利用がなかなか増えないこともあります。リピーターが増えないのには、以下のような原因が考えられます。

サービス内容に不満を感じた

リピーターが増えない原因の一つには、商品やサービス自体が魅力的ではなく、満足できなかったことが考えられます。そもそも商品やサービスが満足できるものでなければ、繰り返し利用しようとは思いません。

また、商品やサービスに限らず、店舗を利用したときに不満を感じた部分があったとも考えられます。例えば、「店舗でのスタッフの対応が悪かった」「希望の支払い方法を利用できなくて不便を感じた」「サービスは良かったが、店舗の雰囲気が落ち着かなかった」など、さまざまな部分で不満を抱いているかもしれません。

リピーター（リピート顧客）に向けた集客ができていない

店舗側が何も行わなければ、新規顧客のリピート利用を期待するのは難しいでしょう。リピーターとなってもらえるように、対策を行う必要があります。
例えば、新規利用した顧客には、スタンプカードやポイントカードを渡してリピート利用のきっかけとなる特典を提供したり、メールマガジンやDMなどで販促を行ったりして、再び店舗の存在を思い出してもらい、リピート利用を促す施策が大切です。

リピーター（リピート顧客）を獲得するための施策

ではリピーターを獲得するためにはどのようなことをすればいいのでしょうか。ここではリピーター獲得のための主な施策をご紹介します。

施策①ポイントカード・メンバーズカードをつくる

リピーターを獲得するためによく行われているのが、ポイントカードやスタンプカードの発行、会員制度を設けることです。購入や利用回数を重ねることで割引やプレゼントなどの特典が付与されたり、購入金額に応じて会員ランクが上がり特典を受けられれば、「他店ではなく、この店舗を利用しよう」と思う顧客が増えやすくなります。
また財布の中にポイントカードやメンバーズカードがあれば、その店舗のことを思い出すきっかけにもなるでしょう。

施策②メルマガ・DMを送る

新規顧客からメールアドレスを得ることができれば、メールマガジンやDMを定期的に送信できるようになります。メールマガジンやDMで季節のキャンペーンや新商品などをお知らせすることは、顧客にお店を思い出してもらいリピートしてもらうためにとても有効です。

施策③SNSで接触機会を増やす

現代では、SNSも大切な販促活動の手段です。普段からその店舗や商品についてSNSで触れることで、より身近な存在と感じられるようになります。
また、SNSでは店舗と顧客がダイレクトにコミュニケーションを取れることも魅力です。商品やサービスへの感想をコメントで残したり、不明点を質問したりなど、双方向のコミュニケーションは店舗や商品のファン作りにつながります。

施策④他店にはない商品・サービスをつくる

競合の店舗ではなく、自社の商品やサービスを購入・利用してもらうためには、他の店とは違う独自の魅力が必要です。他店にはないような商品を取り扱ったり、競合よりも手厚いサービスを提供したり、その店舗ならではの特長を出すと良いでしょう。従業員の接客を重視して、「入りやすい店舗」「居心地のいい店舗」作りをすることも大切です。

施策⑤リピート顧客（リピーター）に特別感を演出する

顧客にリピートしてもらうためには、「自分だけが手厚く対応してもらえた」という特別感を顧客に与えることも必要です。商品の購入に悩んでいる顧客がいれば、試食やサンプルをすすめたり、いつも利用する顧客には小さなおまけや新商品を提供したりするなど、店舗側の小さな心遣いから、始めてみましょう。

施策⑥LINE登録を促す

LINE社では、企業や事業者向けに「LINE公式アカウント」を提供しています。「LINE公式アカウント」は、顧客に対して定期的な販促活動を促進するツールです。登録した顧客に対してLINEメッセージを送ったり、クーポンを発行したりと顧客との接点を作り出し関係値を高めます。

またアナリティクス分析も可能で、顧客の属性やメッセージの既読数、クリック率などのアクティビティが検出できるため、戦略策定にも有効です。商品やサービスを購入した顧客に登録をすすめることで購入後にも関係が構築され、リピーター獲得につながります。

施策⑦アプリをリリースする

自社のサービスにあったアプリを開発することも、リピーターを獲得する手段の一つになっています。例えば、ホームページ上で買い物ができるECサイトとよりアクセスしやすいアプリを併用することで、ユーザーインターフェースを向上させ購入行動を起こしやすくします。

また顧客情報の収集にもつながるため、ターゲットにあった販売戦略を立てやすくなります。かつてはアプリの開発には多くのコストが必要でしたが、現在は外注も可能で、専門的な知識がなくても、自社のサービスにあったアプリをリリースできるようになっています。

リピーター（リピート顧客）を増やす際のポイント

リピーターを増やす施策をする際は、以下のようなポイントに注意しましょう。

ポイント①現状について把握する

リピーターを増やしていこうと考える際、まずは現状の顧客層がどのようになっているのかを把握しましょう。現在抱えている顧客は、新規顧客とリピーターの割合がどのくらいで、それぞれの売上と利益がどのくらいかを算出します。
また、販促活動にかかったコストも算出して、新規顧客とリピーターそれぞれにかかった支出と利益を確認します。すると「新規顧客は利益が少ないのに、販促のコストを多くかけすぎている」「リピーターは利益率が高い」といった現状が見えてくるかもしれません。
今後の販促活動の指針にもなるため、現状を把握することは大切です。

ポイント②顧客に直接情報を届ける手段を得る

リピーターを増やすためには、店舗から顧客に直接、次のキャンペーンやセール、新商品などの情報をお知らせすることが大切です。そのために、メールアドレスや住所などの情報を顧客から取得しておきましょう。初回の利用から数か月たった顧客に、「10％割引のクーポン」を届けることで、その店舗の存在を思い出して「行こうかな」というきっかけを与えることができます。
メールアドレスや住所などの情報を獲得することはハードルが高いように感じるかもしれませんが、「会員登録した方には10％OFF」などの特典を設けておくことで、そのハードルを下げられます。

ポイント③顧客情報を管理する

せっかく集めた顧客の情報は、適切に管理しなければなりません。初回では何を購入して、どのサービスを利用したのか、2回目は何を購入・利用したのかなどの情報を記録しておくことで、次回利用時に適切なアプローチがしやすくなります。いつも決まった商品を購入している顧客には、来店時にその商品をすぐにすすめれば「特別感」を感じてもらえるかもしれません。
また、そのような顧客情報を蓄積していくことで、自社が抱える顧客の利用傾向なども見えてきて、販売促進やマーケティングに活かせるようになるでしょう。

ポイント④次回の来店のきっかけを作る

新規の顧客には、初回の商品購入時、サービス利用時に「次回の来店のきっかけを作る」ことが重要です。例えば、次回来店時に使える10％OFFのクーポンを渡したり、近日開催されるセール情報のチラシを渡したり、次回の予約日を決めてもらったりと、さまざまな方法があります。
店舗側から積極的に、その顧客が再び来店する理由を作ることが大切です。

ポイント⑤Webサイトで登録の導線を作る

新規で来店した顧客の中には、商品を購入したりサービスを利用したりせずに帰った顧客がいるかもしれません。また、店舗は利用していなくとも、興味は持っている人がいるかもしれません。
そのようなリピーターになる可能性を持っている顧客向けに、ウェブサイトに会員登録などの導線を設けておきましょう。魅力的な店舗であれば、利用する前から会員登録する可能性もあります。
また、SNSにも店舗Webサイトへの導線を設けておくと良いでしょう。

ポイント⑥店舗・商品の共感を得る

リピーターになってもらうとは、その店舗や商品・サービスのファンになってもらうということです。そのためには、顧客に店舗や商品・サービスのコンセプトに共感してもらうことが大切です。
例えば、「肌荒れに悩む家族がいたことから、オーナーがオーナーが植物由来の素肌にやさしい成分でできた化粧水をつくった」というストーリーやコンセプトがあれば、そのこだわりや想いに共感を得られるかもしれません。

ポイント⑦お見送りの挨拶を意識する

どんなに設備やソフトを充実させても、顧客との関係には対人でのやりとりが根底にあります。そのため、基本的な接客品質の向上もリピーターの獲得につながります。

例えば旅行で旅館に宿泊した際、接客に注力している宿であれば出迎えとお見送りの挨拶をきちんと行っています。もし自宅に友人や大切な取引先を招いた際には、必ずお見送りをするはずです。現場のスタッフたちが顔をそろえて顧客を見送ることで、大切な顧客であるという意思を表現し、「また来たい、また利用したい」と思ってもらうことが、リピーター獲得につながります。

ポイント⑧ブランド想起率を高める

想起率とは、簡単にいえば日常生活の中で顧客がどのくらいそのブランドを思い起こすのかという指標です。ブランドを想起させ「〇〇といえばこのブランド」という認識をもたせることで、購買行動につながりやすくします。想起率には純粋想起と助成想起の2つがあります。純粋想起はカテゴリーの提示だけで特定のブランドを思い出せることで、助成想起はブランド名を提示した際にそのブランドを認識できることをいいます。純粋想起で思い浮かぶようなブランドになれば、市場で強い存在感を発揮することが可能です。想起率を高めるには、メディアやSNSを活用して顧客との接点を増やすことが大切です。顧客のイメージに訴えかけることで、想起率も上昇します。

リピーター（リピート顧客）獲得の成功事例

リピーターの獲得に成功した具体的な事例を3つご紹介します。

事例①塚田農場

リピーターが全体の6割以上を占めているのが、全国で居酒屋を展開する「塚田農場」です。大手外食店のリピート率が3割ほどと言われるなか、チェーン店でこれだけリピート率が高いのはかなり稀な例です。
塚田農場はリピーターを重要視しており、そのリピーター獲得対策として有名なのが、独自のポイントカードです。ポイントカードが名刺のようなデザインになっており、来店1回目で「主任」になり、回数が増えるごとに「課長」「部長」などと昇進していくシステムです。その途中でもサービスの提供があり、楽しみながら来店したくなる仕掛けがされています。

事例②プラスワンインターナショナル

リピート率が90％近いという驚異の数字を誇るプラスワンインターナショナルは、オリジナルのTシャツやユニフォームの制作を行う企業です。同社ではメールマガジンに力を入れており、すぐに受注につながるような見積依頼を促進しています。
また、オリジナルTシャツ作りの需要が高まる特定のシーズンに向けてキャンペーンを行い、効果的にメールを配信しています。

事例③ことせ

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まとめ：ビジネスの成長にはリピート顧客（リピーター）の獲得が大切

新規顧客とリピーターのそれぞれの重要性についてご紹介しました。どちらもビジネスの上では大切な存在ですが、特に売上を安定化させてビジネスを成長させていくためには、リピーターを増やさなければなりません。ぜひ本記事でご紹介した方法などを参考にしてみてはいかがでしょうか。

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